Een bloeiend klantenbestand in 1056 woorden.

Je eerste inschatting

Stel, je bent ondernemer in de zakelijke dienstverlening. Je hebt een administratiekantoor en bent druk met de dagelijkse gang van zaken. Tegelijkertijd denk je na over de toekomst van je bedrijf. Je wilt graag weten welke klanten winstgevend voor je zijn en welke groeimogelijkheden je hebt.  

De meeste van je klanten ken je al wat langer dan vandaag. Daarom heb je een globale indruk hoeveel ze bijdragen aan je winst. Tijdens de economisch uitdagende periode van de afgelopen jaren merkte je dat er schommelingen waren in de bestedingen van je klanten. Het aantal klanten is redelijk stabiel gebleven, maar een aantal klanten heeft minder uitgeven. Ondanks je overvolle agenda besluit je toch een tandje bij te zetten en de komende tijd nieuwe klanten te gaan werven. Je inschatting is dat een omzetverhoging van 23% tot de mogelijkheden behoort.

Snel beslissen

De verleiding is, zeker onder tijdsdruk, groot om op grond van je globale indruk en ervaring snel tot een besluit te komen. Ongemerkt beschouw je je eerste ingeving als het juiste antwoord. Je conclusie is bijna als vanzelf tot stand gekomen. Het heeft je weinig inspanning gekost een oorzaak (economische ontwikkeling) te verbinden aan een gevolg (afnemende klantbestedingen) Dit gaf je argumenten waarmee je jouw conclusie onderbouwde. En zo maakte je een aannemelijk verhaal waarmee je jouw besluit rechtvaardigde.

De hoeveelheid en de kwaliteit van de gegevens waarop je de beslissing baseerde was op dat moment minder belangrijk. Daardoor was je je niet bewust van andere keuzemogelijkheden.

De beperkte informatie en het gemak waarmee je het besluit neemt maakt dat je in een relatief complexe situatie snel kan denken. Dat voelt comfortabel en is goed voor je gevoel van zelfvertrouwen.

Optimisme

Als ondernemer is de kans groot dat je optimistisch bent ingesteld. Je ziet kansen en bent bereid risico te nemen. Bij tegenslag ben je vasthoudend. Optimisme heeft ook een keerzijde. Door kansen optimistisch in te schatten, vragen ondernemers zich minder vaak af hoe waarschijnlijk het is dat een kans daadwerkelijk gerealiseerd gaat worden. Zoals de 23% omzetstijging die je in het voorbeeld hierboven in gedachten had.      

Bewuste beslissingen over je klantenbestand

Snel conclusies trekken en beslissingen nemen op basis van beperkte informatie en vanuit een optimistische instelling kan werken. Het werkt wanneer de conclusies kloppen en de gevolgen van een verkeerde conclusie te overzien zijn. Het wordt wat anders wanneer er veel op het spel staat, zoals de toekomst van je bedrijf en wanneer het je aan tijd ontbreekt om informatie te verzamelen.

Hoe kun je deze valkuilen voorkomen en een beslissing nemen waarmee de kans dat je jouw doel gaat bereiken zo groot mogelijk is?

1. Verzamel informatie over je klantenbestand

1. De klantpiramide is een handig hulpmiddel om de bestedingen van je klanten in kaart te brengen. Het opstellen van een klantpiramide voor twee achtereenvolgende jaren maakt helder hoe het bestedingspatroon van je klanten zich ontwikkelt.
2. Een methode om je winst per individuele klant te bepalen is ‘customer based accounting’. Hiermee ontdek je snel welke klanten je efficiënter en/of effectiever zou kunnen bedienen.
3. Het opstellen van een aantal groeiscenario’s geeft je inzicht in het omzet- en winstpotentieel van je bedrijf. En is een hulpmiddel om het realiseren van je doelen op de voet te volgen en waar nodig bij te sturen.  

Omdat ik weet dat je het hartstikke druk hebt en je wil helpen tijd te besparen, heb ik bovenstaande voor je uitgewerkt in vijf zogenaamde eWorkbooks. Hiermee kan je op een voor jou geschikt moment zelf berekenen wat het winstpotentieel van je bedrijf is. Deze eWorkbooks kun je downloaden van deze website en deel 1 geef ik je gratis!

2. Verzamel externe informatie

Verzamel informatie die inzicht geeft in je kansen één van de groeiscenario’s te realiseren. Hebben andere bedrijven in je branche met een vergelijkbaar scenario gewerkt? Wat was het resultaat? Wat zegt dat over jouw eigen kansen?

3. Tot een conclusie komen

Met behulp van de verzamelde informatie en de opgestelde groeiscenario’s kun je nu de 23% omzetstijging die je voor ogen had op haalbaarheid toetsen. Stel jezelf daarbij de vraag hoe reëel het is dat jouw bedrijf:

1. het klantbehoud met het gewenste percentage verhoogt.
2. de groei van het aantal nieuwe klanten met het gewenste percentage verhoogt.
3. de gemiddelde klantopbrengst met het gewenste percentage verhoogt.
4. de bedrijfskosten met het gewenste percentage verlaagt.

Heb je alle vragen bevestigend beantwoord dan heb je op grond van de verzamelde informatie een zo realistisch mogelijk scenario. Een garantie op de uitkomst zul je helaas nooit krijgen: allerlei ontwikkelingen kunnen tussentijdse aanpassingen van je scenario noodzakelijk maken.

Je hebt nu je idee dat een omzetverhoging van 23%  haalbaar is getoetst aan een aantal verzamelde feiten. Dit vraagt inspanning en misschien vind je het saai werk, maar het maakt de kans dat je jouw doel gaat realiseren veel groter! 

4. Een hart onder de riem: loslaten en een flinke dosis geluk

Stel dat uit de verzamelde informatie blijkt dat een deel van je klanten onvoldoende winstgevend is en je ziet ook onvoldoende mogelijkheden hier verandering in te brengen.

Het laten gaan van dit deel van je klanten is dan een optie. De tijd en het geld die je voorheen in deze klanten investeerde komt nu vrij om te besteden aan het aantrekken van klanten met meer omzet- en winstpotentieel. Maar de keuze om afscheid te nemen van klanten is geen makkelijke.

Wellicht helpt het je om te weten dat wanneer mensen moeten kiezen tussen een risico op verlies en een kans op winst, de afkeer van verlies maar liefst 1,5 – 2,5 keer zo groot is als het verlangen naar winst.

Daarom ben je geneigd om de situatie te houden zoals hij is, ondanks je fantastische kansen op een hogere winst. Het verzamelen van informatie en het opstellen van scenario’s helpen je keuzes te maken die meer gebaseerd zijn op feiten en wat minder op gevoelens van winnen en verliezen. Bovendien: veel gebeurtenissen doen zich toevallig voor. In onze Westerse samenleving gaan we er vooral van uit dat de toekomst maakbaar is. Maar een flinke dosis geluk bij het verwezenlijken van je doelen speelt ook een hele grote rol!      

Bron van inspiratie voor dit artikel is het boek ‘Thinking, fast and slow’ van Daniël Kahneman. Een echte aanrader wanneer je geïnteresseerd bent in besluitvorming.

Ik ben nieuwsgierig hoe jij een bloeiend klantenbestand opbouwt! Vertel het me in het reactieveld hieronder.