Je eerste inschatting

Stel, je bent ondernemer in de zakelijke dienstverlening. Je hebt een administratiekantoor en bent druk met de dagelijkse gang van zaken. Tegelijkertijd denk je na over de toekomst van je bedrijf. Je wilt graag weten welke klanten winstgevend voor je zijn en welke groeimogelijkheden je hebt.  

De meeste van je klanten ken je al wat langer dan vandaag. Daarom heb je een globale indruk hoeveel ze bijdragen aan je winst. Tijdens de economisch uitdagende periode van de afgelopen jaren merkte je dat er schommelingen waren in de bestedingen van je klanten. Het aantal klanten is redelijk stabiel gebleven, maar een aantal klanten heeft minder uitgeven. Ondanks je overvolle agenda besluit je toch een tandje bij te zetten en de komende tijd nieuwe klanten te gaan werven. Je inschatting is dat een omzetverhoging van 23% tot de mogelijkheden behoort.

Je hebt het hartstikke druk met het oplossen van de problemen van jouw klant.

Tegelijk wil je zeker weten dat jouw aanbod het probleem van je klant ook écht oplost. Hoe kom je daar achter? Ik kan me voorstellen dat je te weinig tijd of geld hebt om een uitgebreid klantonderzoek te laten doen. Dan heb ik goed nieuws voor je: dat is helemaal niet nodig.

Wat je nodig hebt is een klantprofiel. Met dit profiel kom je meer te weten over de ambities, zorgen, gedrag en omgeving van je klant. Met als resultaat dat je jouw aanbod nóg scherper kunt afstemmen op wat je klant nodig heeft en je nóg beter weet waar hij je voor wil betalen.

Loyaliteit heeft te maken met een gevoel van binding die mensen met je bedrijf, collega’s en producten hebben. Dit is lastig te meten. Zie je loyaliteit als de kans dat klanten herhalingsaankopen bij je zullen doen, dan is loyaliteit wél meetbaar.

Tevreden klanten zijn niet persé trouwe klanten. Alleen hele tevreden klanten blijven je trouw en hele ontevreden klanten gaan naar iemand anders toe. Of ‘gewone’ tevreden klanten blijven hangt af van hun koopgedrag en hun band die ze in de loop van de tijd met jouw bedrijf opbouwen.

Je werkt hard voor je reputatie als kwaliteitsleverancier. Maar het zijn je klanten die jou promoten. Daarom is de manier waarop je met klanten omgaat zo belangrijk. Deze manier kan je zien als jouw ‘service stijl’. Er zijn twee service stijlen: