Hoe je met patronen klanten nóg steviger aan je bindt.

Patronen in ons leven

Het wemelt in ons leven van de patronen. Een patroon is een vaste vorm die zich herhaalt en die we kunnen waarnemen. Zoals de vierkantjes op een dambord, of de noten in een muziekstuk, of patronen in denken en gedrag zoals psychologen die bestuderen.

Omdat het mensen tijd en energie kost informatie te verzamelen en te verwerken, heeft moeder  natuur ons een handje geholpen. Want in de loop van de tijd hebben onze hersenen zich ontwikkeld tot ware  ‘patroon herkenners’. Wanneer we bijvoorbeeld iemand ontmoeten krijgen we een indruk van zijn persoonlijkheid, zijn stemming en zijn bedoelingen. Dat is van belang omdat onze hersens met deze patronen scenario’s ontwikkelen. Uit deze scenario’s kiezen we acties die we gaan nemen en schatten de mogelijke gevolgen daarvan in. En omdat onze acties grote gevolgen kunnen hebben, zijn we de uitmuntende patroon herkenners geworden die we nu zijn.

Patroon herkenning geeft dus betekenis aan informatie. Het maakt dat mensen een voorkeur hebben voor orde boven willekeur. De natuurkundige Edward Percell noemde dat de ‘gretigheid voor patronen’. Dat is de reden dat mensen houden van bloemen en vlinders met heldere en onderscheidende kleuren: ons gevoel voor schoonheid  is verbonden met onze voorkeur voor patronen boven chaos.

Patronen en klanten binden 

Dus als mensen van nature zo goed zijn in het herkennen van patronen, hoe kan je deze vaardigheid dan inzetten in je bedrijf en daarmee klanten nóg steviger aan je   binden?

Je kent ze vast wel, de tegen de wand gespijkerde en enigszins verfrommelde A4’tjes met daarop de kernwaarden van het bedrijf waar je werkt. Dat A4’tje waar je op weg naar de koffie automaat langsloopt, even bij stilstaat en je dan afvraagt ‘wat bedoelden we daar ook alweer mee? ‘Wij zijn  professioneel, gedreven, gefocust, duurzaam en klantgericht’. O ja, klantgericht.

Dat doet me denken aan de tijd toen ik voor een bedrijf in een commerciële functie werkte. Ik had grote organisaties als klant. Gezien de ambitieuze omzetdoelen die we hadden zou je verwachten dat er sprake was van een klantgerichte cultuur. Dat was ten dele waar. Want we besteedden relatief veel tijd om intern de zaken voor onze klanten geregeld te krijgen. Dat maakte ons bedrijf nogal traag. Begrijpelijk dat klanten daar niet altijd blij van werden.

Een voorbeeld dus van wat je liever niet onder klantgerichtheid verstaat: interne regels en procedures die het verkopen aan klanten niet ondersteunen, maar eerder vertragen. Maar wat verstaan we dan wél onder klantgerichtheid?

Patronen in verhalen over klantgerichtheid

Dat kan je op een prachtige manier ontdekken door in je bedrijf verhalen te verzamelen over klantgerichtheid. Concrete gebeurtenissen waarover medewerkers zeggen: toen hebben we onze klant heel erg blij gemaakt. Of juist: in die situatie hebben we wat betreft klantgerichtheid echt steken laten vallen. Door systematisch verhalen te verzamelen, zowel bij medewerkers als bij klanten, wordt een patroon zichtbaar. Dat patroon vertelt je wat klantgerichtheid voor jouw bedrijf betekent en maakt helder hoe jullie daar in de praktijk invulling aan geven. Het vertelt je ook waar je nog beter in kunt worden. Want door de verhalen met elkaar te delen krijg je inzicht in wat er écht leeft, bij medewerkers en bij klanten. Bovendien maak je de unieke kracht van je bedrijf mooi zichtbaar en kun je met de verzamelde verhalen een gedeeld en onderscheidend visieverhaal ontwikkelen. Zodat je je als bedrijf helder positioneert in de markt en dus de kans om succesvol klanten aan je te binden enorm vergroot. 

Ik ben nieuwsgierig wat je van deze blogpost vindt, dus je reactie hieronder is altijd welkom!